Καταρχάς πιο κάτω θα δούμε μια εικόνα πως είναι ένα μαγαζί εστίασης με πελάτες μέσα, να απολαμβάνουν τον καφέ τους, σε περίπτωση που ξεχάσατε πώς είναι…
Αυτοί λοιπόν είναι πελάτες σε ένα κατάστημα καφέ κάπου στο εξωτερικό, πριν γίνουν όλα αυτά και αλλάξουν την ζωή μας αλλά και την ρουτίνα των μαγαζιών εστίασης εντελώς. Παρόλα αυτά σήμερα θα ασχοληθούμε με ένα αρκετά μεγάλο ζήτημα που υπάρχει σε όλες τις δουλειές αλλά θα το δούμε από την οπτική των μαγαζιών της εστίασης, το customer training. Λέγοντας customer training ουσιαστικά μιλάμε για το πώς θα εκπαιδεύσουμε τους πελάτες μας να χρησιμοποιούν το προϊόν μας στο μέγιστο των δυνατοτήτων του. Στην προκειμένη περίπτωση και σε ένα κατάστημα εστίασης με καφέ θα προσπαθήσουμε να κάνουμε τους πελάτες να καταλάβουν τι είναι αυτό που πίνουν, να τους “αναγκάσουμε” να σπάσουν την ρουτίνα τους δοκιμάζοντας κάτι καινούργιο στοχεύοντας στο να γίνουν θαμώνες αλλά και αιτία για να αποκτήσουμε νέους πελάτες. Αυτό βέβαια δεν θα ωφελήσει μόνο γιατί θα αποκτηθούν νέοι πελάτες αλλά και για έναν ακόμα πάρα πολύ σημαντικό λόγο. Το βασικό όπλο για το σωστό customer training, την εξέλιξη και σωστή εκπαίδευση του προσωπικού. Εάν το προσωπικό δεν έχει τα απαραίτητα εφόδια αλλά και τις γνώσεις για το προϊόν που πουλάει – συγκεκριμένα για τον καφέ- τότε είναι πρακτικά αδύνατον να μπορέσει να εκπαιδεύσει κάποιον πελάτη. Δίνοντας λάθος πληροφορίες στο πελάτη για τον καφέ που πίνει ή για κάποια άλλη ποικιλία ή για κάποιο άλλο προϊόν που θέλουμε να τον σπρώξουμε να δοκιμάσει, αλλάζοντας κατά κάποιον τρόπο την ρουτίνα του θα πετύχουμε μόνο το εξής: να τον δυσαρεστήσουμε και πιθανότατα να τον χάσουμε, βλέποντας ο πελάτης πως.. δεν το κατέχουμε ιδιαίτερα το αντικείμενο.
Από την άλλη έχοντας εφοδιαστεί με γνώσεις και μιλώντας πάντα απλά, χωρίς φανφάρες και περίεργες ορολογίες, τον κάνουμε να μας βλέπει σαν τον πλέον ειδικό στον χώρο μας και αυτόματα χτίζουμε σιγά σιγά μια σχέση εμπιστοσύνης. Του δίνουμε να δοκιμάσει κάτι καινούργιο και ταυτόχρονα του εξηγούμε τι είναι αυτό που γεύεται και γενικότερα τον γεμίζουμε με απλές αλλά συνάμα σημαντικές πληροφορίες. Του λύνουμε όλες τις απορίες και δεν τον αφήνουμε να νομίζει πως όλα αυτά είναι… εξωγήινα.
Έτσι τον γνωρίζουμε καλύτερα και ταυτόχρονα το feedback που θα μας δώσει θα είναι και ουσιαστικό αλλά και σημαντικό συμβάλλοντας και αυτός στην σωστή λειτουργία του καταστήματος κατά κάποιον τρόπο. Αυτό θα κάνει τον πελάτη την επόμενη φορά να αναζητήσει την εκπαίδευση από εσάς διαλέγοντας κάτι διαφορετικό. Το customer training βέβαια έχει και κάποιες προκλήσεις, όπως το ότι θα πρέπει να ανανεώνεται μέσα από την προσφορά υπηρεσιών το ενδιαφέρον του πελάτη αλλά και το γεγονός πως έχουμε να κάνουμε με πελάτες που τα γούστα τους είναι πάρα πολύ διαφορετικά και έτσι η διαχείριση είναι ένα πραγματικό challenge. Άλλα οφέλη από ένα σωστό customer training πέρα από την εξειδίκευση του προσωπικού είναι η απόκτηση ηγετικών δεξιοτήτων του προσωπικού αλλά και της μεταδοτικότητας μέσα από την συνεχή επαφή με τους πελάτες. Γίνεται καλύτερη κατανομή στις πωλήσεις των προϊόντων με αποτέλεσμα να πωλούνται και προϊόντα που υπό άλλες συνθήκες ίσως να μην έφευγαν. Επίσης εξασφαλίζεται ένα είδος διαφήμισης καθώς ο ικανοποιημένος και χαρούμενος πελάτης είναι διαφήμιση για ένα κατάστημα. Επίσης θα μπορούσε κάποια εταιρία να αυτοματοποιήσει κάπως την διαδικασία κάνοντας βίντεο επιμόρφωσης ανεβάζοντας τα στην σελίδα της με αποτέλεσμα ο πελάτης να μπορεί να τα βλέπει όποτε αυτός θέλει, όπως επίσης και κάποια δωρεάν webinars.
Ένα μαγαζί για να είναι βιώσιμο χρειάζεται ένα μόνο πράγμα, πελάτες. Για να είναι όμως κερδοφόρο χρειάζεται ευχαριστημένους πελάτες. Μιλήστε μαζί τους, εξηγήστε τους με απλά λόγια πως θα πάρουν το 100% από το προϊόν που έχουν στα χέρια τους, δώστε τους να κατανοήσουν πως ο καφές είναι μοναδική εμπειρία, επιβραβεύστε τους και αφήστε τους με την προσμονή για κάτι νέο στην επόμενη επίσκεψη τους. Εξελιχθείτε, εξελίξτε και διδάξτε. Τότε και μόνο τότε η δουλειά σας θα αποκτήσει πραγματικό νόημα και η δουλειά του barista είναι πραγματικά μοναδική και πολυεπίπεδη.
